Réponse : Le client insatisfait peut réclamer des prestations de remplacement aux frais de l'agence en vertu de l'article L 211-16 du Code du tourisme. L'agent de voyages doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer ces prestations à ses frais et prendre en charge les éventuels suppléments. Par exemple, le client peut demander un changement de chambre. Si celle-ci est d'une qualité supérieure, le prestataire ne pourra lui demander un supplément de prix. A défaut de proposition, ou si ce qui lui est proposé ne lui convient pas, le client peut exiger son rapatriement. Dans ce cas, l'agent de voyages doit lui fournir les billets de retour. Ce remplacement ou rapatriement ne prive pas le client de son droit d'obtenir des dommages et intérêts en présentant une réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai de 30 jours à compter de son retour. Toutefois, l'agence pourra écarter sa responsabilité en cas de force majeure (exemple : retard du chantier lié à des intempéries importantes) ou en cas de faute du client.
Que faire si la brochure du forfait de vacances promet un hôtel de luxe et que, sur place, je découvre un chantier en construction à la place de l'hôtel et qu'un certain nombre d'activités ne peuvent avoir lieu.
Réponse : Le client insatisfait peut réclamer des prestations de remplacement aux frais de l'agence en vertu de l'article L 211-16 du Code du tourisme. L'agent de voyages doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer ces prestations à ses frais et prendre en charge les éventuels suppléments. Par exemple, le client peut demander un changement de chambre. Si celle-ci est d'une qualité supérieure, le prestataire ne pourra lui demander un supplément de prix. A défaut de proposition, ou si ce qui lui est proposé ne lui convient pas, le client peut exiger son rapatriement. Dans ce cas, l'agent de voyages doit lui fournir les billets de retour. Ce remplacement ou rapatriement ne prive pas le client de son droit d'obtenir des dommages et intérêts en présentant une réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai de 30 jours à compter de son retour. Toutefois, l'agence pourra écarter sa responsabilité en cas de force majeure (exemple : retard du chantier lié à des intempéries importantes) ou en cas de faute du client.
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